Книга недели – Марк Санборн “Практика малых дел”

Практика малых дел

Эту историю я взял из книги Марка Санборна “Практика малых дел”.

Когда Марк переехал в новый дом, на его пороге появился почтальон, представившийся Фредом. Фред поинтересовался, чем занимается хозяин дома.
– Я профессиональный спикер и часто бываю в командировках – ответил Марк.

Фред предложил дать ему копию расписания поездок хозяина, чтобы он смог откладывать почту, когда никого нет дома и приносить ее в те дни, когда Марк дома. Дело в том, что грабители обращают внимание на дома, почтовый ящик которых заполнен, для них это сигнал, что хозяева в отъезде.

Фред ничего не просил за эту услугу и вызвал удивление Марка. Он не просто выполнял свои рутинные обязанности почтальона, он заботился о своих клиентах и предложил им свою посильную помощь.
Как-то раз на посылке был указан неверный адрес и Фред лично отнес ее Марку.

В поведении Фреда и подобных ему людей есть 4 принципа:

Принцип 1: каждый человек способен что-то изменить.
Может быть, мы не способны победить рак или избавить мир от преступности, но каждый из нас каждый день оказывает влияние на жизнь других людей. Придержите дверь в метро, пропустите другого водителя на дороге, воздержитесь от язвительной критики в чей-то адрес и вы измените настроение и поведение этих людей. Они, в свою очередь, тоже помогут кому-то. Так каждый может хоть немного, но изменять мир вокруг. Выполнив свои обязанности немного лучше, чем от нас ждут, мы тоже меняем мир – мы вызываем восхищение, за которое люди в будущем нам отплатят.

Принцип 2: успех строится на основе взаимоотношений.
Люди не могут жить, не взаимодействуя с другими людьми. Обращаясь в банк, мы обращаемся к живым людям. То, как проходит это взаимодействие, определяет наше отношение к банку. Люди не любят безликий сервис, нам нужны человеческие взаимоотношения.

Принцип 3: вы должны постоянно создавать ценность и делать это безвозмездно.
Просто делайте то, что будет хоть немного ценно для других людей и не просите ничего взамен. Людей, которые делают что-то полезное, запоминают, рекомендуют и вспоминают, когда они необходимы.

Принцип 4: вы должны регулярно переосмысливать себя.
Каждый день нужно осмысливать, какие поступки вы совершили, какую ценность они имеют, что можно изменить.

Создание ценности для других людей

Фред и такие как он не просто выполняют свою работу – они регулярно создают ценность для других людей или добавляют ее к существующим вещам. Фред мог бы просто приносить почту, как требует его инструкция, но он делал это так, чтобы потенциальные воры не смогли увидеть, что дома никого нет. Для хозяина дома это было ценностью – он был более спокоен за свое имущество. А Фред ничего не просил взамен.

Еще один важный момент в создании ценности – это превзойти ожидания клиента. Когда вы делаете свою работу так, как было обговорено, но добавляете еще немного, клиент получает больше, чем хотел, и этот факт остается в его памяти. В следующий раз он скорее выберет вас, чем будет искать кого-то другого. Маленький трюк – в начале работы озвучьте клиенту слегка заниженные ожидания, например, скажите, что работа будет стоить 100 000 рублей (чуть дороже, чем обычная цена). А когда дело будет сделано, скажите, что счет составил 97 000. Клиенту будет казаться, что он сэкономил или что вы дали ему скидку, и эта радость запомнится ему.

А среди ваших знакомых есть такие Фреды?

Книга на сайте издательства Манн Иванов Фербер

Published by

Michael Krutikov

Я предприниматель и специалист по разработке и продвижению интернет-проектов. Я помогаю владельцам бизнесов привлекать клиентов и увеличивать продажи с наименьшими затратами времени и средств.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *